為了避免患者“投訴無門”的現(xiàn)象發(fā)生,平泉婦科醫(yī)院在我市率先設(shè)立了投訴接待中心,從被動應(yīng)付投訴轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃咏哟芾,接受患者對醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、管理制度的投訴,實現(xiàn)醫(yī)患溝通“零距離”。
平泉婦科醫(yī)院投訴接待中心工作人員堅持三大原則:一是實施“首訴負(fù)責(zé)制”,即第1時間受理、處理患者投訴,盡可能在第1時間消除患者不滿情緒。對一般的投訴采取“當(dāng)場受理、當(dāng)天處理”原則;二是及時回復(fù)患者投訴;三是接待本院職工投訴,這有助于提高醫(yī)院管理水平,提高職工的幸福指數(shù)。
醫(yī)院明確對患者的一般投訴,只要投訴事實清楚,醫(yī)院將在1至2個工作日內(nèi)處理,對于情況較復(fù)雜,需調(diào)查核實的投訴事項,醫(yī)院一般會在7個工作日內(nèi)反饋處理情況,涉及多個科室、需組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項,醫(yī)院會在14個工作日內(nèi)反饋處理情況。
為增進(jìn)醫(yī)患溝通,平泉婦科醫(yī)院還定期舉辦社會開放日,邀請市民來醫(yī)院手術(shù)室、病房等地參觀,零距離接觸醫(yī)務(wù)人員的工作環(huán)境與內(nèi)容,增進(jìn)相互溝通了解。醫(yī)院還設(shè)立了院長信箱,院對患者寫給自己的信,不管是提批評意見的,還是表示感謝的,都給予回信,為醫(yī)患溝通搭建了新的渠道。院長說:“暢通投訴渠道是為民服務(wù)的重要途徑,醫(yī)患和諧的常態(tài)化、長效化,醫(yī)者應(yīng)該先行,這是醫(yī)院的職責(zé)所在。”
平泉婦科醫(yī)院院長說,醫(yī)院投訴中心的成立是創(chuàng)建平安醫(yī)院、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要舉措。醫(yī)患矛盾大部分都是由于溝通不夠,雙方信息差距太大,成立投訴接待中心,讓病友有個‘說說的地方’,有利于解決這個問題。